Der Point of Sale von morgen ist digital

Hallo! Ich bin Paul. Darf ich Ihnen weiterhelfen?“ Im Eingangsbereich des Saturn-Markts im Ingolstädter Gewerbegebiet Am Westpark rollt ein schlanker, weißer Roboter mit freundlichen Digitalaugen im runden Display auf eine Kundin zu. „Suchen Sie ein bestimmtes Produkt?“ Die angesprochene Kundin kichert und teilt Paul mit, dass sie eine Surround-Anlage sucht. „Okay, Sie suchen also eine Solaranlage“, antwortet Paul. „Habe ich das richtig verstanden?“ Die Kundin nimmt den Lapsus mit Humor und lässt sich nach einigem Hin und Her von Paul in die TV-Abteilung führen, obwohl sie eigentlich gar keinen Fernseher sucht – als würde sie es nicht übers Herz bringen, den dienstbeflissenen Roboter einfach stehen zu lassen.

Szenen wie diese beobachtet Dirk Huffert, Geschäftsführer des Saturn in Ingolstadt, fast täglich, seit Paul zu seinen Mitarbeitern zählt. „Unsere Kunden, vom Kind bis zum Rentner, bleiben bei ihm stehen und interagieren mit ihm, manche bis zu einer halben Stunde lang“, erzählt er. „Manche Menschen kommen sogar gezielt in den Laden, um Paul ihren Freunden vorzustellen.“

Der elegante Roboter, ein umgebauter Pflegeroboter, der vom Fraunhofer-Institut für den Betrieb am Point of Sale (PoS) ständig weiterentwickelt wird, ist in erster Linie ein Hingucker, der bei den Kunden positive Emotionen auslöst. Davon, eine wirkliche Hilfe im Verkauf zu sein, ist er noch weit entfernt – und das nicht nur wegen der eher mangelhaften Sprach­erkennung. Bisher kann er Kunden in die verschiedenen Abteilungen führen, ohne dabei mit Regalen oder Menschen zusammenzustoßen, und auf dem Weg dorthin Hinweise zu verschiedenen Produkten geben. Vor Ort ruft er auf Wunsch via VoIP einen Berater zu sich, der den Kunden dann übernimmt.

„Langfristig ist auch eine Bedarfsanalyse vorstellbar“, orakelt Huffert. „Dann könnte Paul in einem Gespräch mit dem Kunden klassische Einstiegsfragen abklopfen und dadurch bereits eine Vorauswahl an passenden Produkten treffen – und diese Informationen dann an einen menschlichen Berater weitergeben.“ Ersetzen soll er die menschlichen Verkaufsberater allerdings nicht, betont der Marktleiter. „Beratung ist Menschensache.“

Paul ist nur einer von vielen innovativen PoS-Ansätzen, die Saturn im Ingolstädter Markt testet. Manche sind eher unspektakulär, bringen aber viel in Sachen Effizienzsteigerung, etwa die elektronischen Preisschilder. Dadurch müssen die Mitarbeiter nicht mehr mit Schere und Papier durch den Markt laufen und haben mehr Zeit für die Beratung.

Andere Initiativen werfen das klassische Verkaufskonzept von Saturn über den Haufen. Beispielsweise das Smart-Home-Studio: In einer Ecke des Markts ist hier ein gemütliches Wohnzimmer eingerichtet, das von der Musikanlage bis zum Rollladen voll vernetzt ist. Per Knopfdruck kann der Kunde ausprobieren, was ein smartes Haus aus dem Auftrag „Partystimmung“ oder „Längere Abwesenheit“ macht. Welche Produkte hier verbaut sind, erfährt der Kunde erst im zweiten Schritt.

„Durch die komplexen neuen Themen ändert sich die Art, wie wir verkaufen“, erklärt Huffert. „Weg vom Produkt, hin zur Lösung. Hier gibt es noch keine Standardverkaufslösung. Deshalb entwickeln wir sie selbst.“