CRM-Probleme im E-Commerce: Der unbekannte Kunde
Machen vor, wie es geht: Amazon, Zooplus und Co.
von Matthias Hell - 21.10.2019
"Das Kundenmanagement ist ein integraler Teil jeder Payback-Partnerschaft": Torsten Hautmann, Vice President Digital Sales bei Payback
(Quelle: Payback )
In das Lob auf die Kundendatenstrategie von Amazon stimmt auch Christian Jung ein. Der Teamleiter Kundenanalyse beim Versandhändler Baur erklärt anerkennend, dass Amazon dank konsequenter App-Strategie fast immer wisse, wer gerade was bestelle. Doch auch sein eigenes Unternehmen sieht Jung beim Thema Kundendaten gut aufgestellt: "Die Qualität der Kundendaten ist bei uns kein Problem. Wir sammeln seit jeher Daten - und sei es nur, um die Bestellungen zu versenden. Seit 15 Jahren kommen dazu bei uns auch Online-Daten." Die Möglichkeiten zur Kundendatenanalyse seien in den letzten Jahren immer besser geworden. Heute könne man in den meisten Fällen recht exakt sagen, welche Grundqualitäten ein Kunde habe, für welche Sortimentsschwerpunkte er sich interessiere und mit welcher Frequenz er bestelle. Lediglich wenn Kunden online als Gast bestellten, habe man Streuverluste und wisse nicht genau, um wen es sich handele. In Zukunft will sich der zur Otto-Gruppe gehörende Versender verstärkt mit Themen wie Kaufanreizen beschäftigen. "Wenn Kunden online bestellen, nutzen sie oft Rabatte. Hier wäre es wünschenswert, prognostizieren zu können, wer mit welcher Incentivierung zu einer Bestellung zu motivieren ist", berichtet Jung. Gewisse Einschränkungen habe die Einführung der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) im vergangenen Jahr mit sich gebracht: "Die DSGVO hat weniger das Sammeln als das langfristige Halten von Daten schwerer gemacht. Aber auch vorher haben wir uns in der Otto-Gruppe schon sehr gut an einen sensiblen Umgang mit Kundendaten gehalten."