SaaS-Anbieter Salesforce stellt Agentforce vor, eine Suite autonomer KI-Agenten, die Mitarbeiterinnen in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Handel unterstützen und so zur Steigerung von Effizienz und Kundenzufriedenheit beitragen soll.
Mit Agentforce, so Salesforce, können Unternehmen die eigene Arbeitsleistung bei Bedarf mit wenigen Klicks erweitern. Die KI-Agenten analysieren Daten, treffen Entscheidungen und übernehmen Aufgaben wie die Beantwortung von Kundendienstanfragen, die Qualifizierung von Vertriebskontakten und die Optimierung von Marketingkampagnen. Zudem kann jedes Unternehmen mit Agentforce auf einfache Weise eigene Agenten für jeden Anwendungsfall und jede Branche erstellen, anpassen und implementieren.
„Agentforce steht für die dritte Generation der KI: Sie geht über das Konzept von Co-Piloten hinaus und läutet eine neue Ära ein, in der hochpräzise und halluzinationsarme intelligente Agenten aktiv zum Kundenerfolg beitragen.“, sagt Marc Benioff, Vorsitzender und CEO von Salesforce. „Während andere KI-Lösungen viel eigene Entwicklungsarbeit erfordern, ist Agentforce eine sofort einsatzbereite Plattform, die Unternehmen unmittelbare Vorteile und hohe Flexibilität bietet. Bis Ende 2025 wollen wir eine Milliarde Agenten mit Agentforce aktivieren.“
Im Gegensatz zu bisherigen Copiloten und Chatbots, die auf menschliche Anleitung angewiesen sind und Schwierigkeiten mit komplexen oder mehrstufigen Aufgaben haben, soll Agentforce autonom arbeiten: Laut Anbieter ruft es bei Bedarf die richtigen Daten ab, erstellt Ablaufpläne für jede Aufgabe und führt sie ohne menschliches Zutun aus. Wie ein selbstfahrendes Auto nutze Agentforce Echtzeitdaten, um sich an veränderte Bedingungen anzupassen und arbeite selbständig innerhalb der benutzerdefinierten Leitplanken des Unternehmens. Bei Bedarf übergibt Agentforce demnach Aufgaben nahtlos an zuständige Mitarbeiterinnen, inklusive einer Zusammenfassung der bisherigen Interaktion, einem kompakten Überblick über die Kundendaten und Empfehlungen für das weitere Vorgehen.
Erste Pilotkunden mit eindeutigen Ergebnissen
Branchenführer wie OpenTable, Saks und Wiley nutzen die Plattform bereits. Das Verlagshaus Wiley beispielsweise bietet seinen Kundinnen damit einen dynamischen, dialogorientierten Self-Service. Agentforce beantwortet Kundenfragen mithilfe der bereits in Salesforce integrierten Wissensdatenbank von Wiley, kann Probleme mit Zugangsdaten, Registrierungen oder Zahlungen regeln sowie Kund:innen die richtigen Informationen bereitstellen. Durch diese neuartige Bearbeitung von Routineanfragen konnte Agentforce dem Vernehmen nach bei Wiley die Falllösungsrate um über 40% steigern, den alten Chatbot übertreffen und Mitarbeiterinnen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Fälle verschaffen.
Aufbau und Funktionen
Agentforce besteht aus innovativen Technologien der Salesforce Platform, sofort einsatzbereiten autonomen Agenten, Low-Code-Tools zur Erstellung von eigenen Agenten sowie dem Agentforce Partner Network mit einer Reihe an speziellen Agenten und Aktionen.
Dazu gehören
- Daten: Die Data Cloud zur Vereinheitlichung und Harmonisierung aller Kunden- und Metadaten aus verschiedenen Quellen in Echtzeit steht im Zentrum des Geschehens. Sie liefert den Kontext und die Präzision für die von Agentforce ausgeführten Aufgaben über alle involvierten Anwendungen und Kontaktpunkte (Chat, E-Mail, etc.) hinweg.
- KI: Die neue Atlas Reasoning Engine ist das „Gehirn“ von Agentforce und simuliert menschliches Denken und Handeln. Von der Aufgabenerfassung bis zur -ausführung prüft sie jeden Schritt auf Richtigkeit und Relevanz, wobei diese stets auf vertrauenswürdigen Daten beruhen. Auf diese Weise kann Agentforce präzise und sachlich eigenständig Entscheidungen treffen und Aufgaben erledigen.
- Automatisierung: Unternehmen können bestehende Workflows und Prozesse durch Anwendungen wie MuleSoft oder Schnittstellen direkt mit Agentforce integrieren und diese optimieren, beispielsweise durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die sich über mehrere Abteilungen erstrecken.
Sofort einsatzfähige Agenten, auch von Drittanbietern
Agentforce Agenten sollen sich schnell, mit wenigen Klicks, ohne Programmierung einrichten lassen und sofort einsatzbereit sein. Agenten für Anwendungen im Kundenservice, Vertrieb, E-Commerce, B2B-Handel und Marketing stehen zur Verfügung. Der ehemalige Einstein Copilot geht in Agentforce auf - durch sein höheres Maß an selbständiger Datenrecherche, Intelligenz und Aufgabenausführung sei er deutlich leistungsfähiger.
Mit verschiedenen Buildern sollen Unternehmen schnell und einfach Agenten an ihre Bedürfnisse anpassen oder eigene erstellen und testen können. Der Prompt Builder soll es zudem ermöglichen, vorgefertigte Templates mit eigenen CRM- oder Data-Cloud-Daten zu optimieren.
Laut Salesforce werden außerdem führende Technologieunternehmen wie Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM und Workday im ersten Schritt bereits über 20 Agenten und Aktionen für Agentforce über die AppExchange bereitstellen.
Preise und Verfügbarkeit
Agentforce für Kundenservice und Vertrieb wird ab dem 25. Oktober 2024 allgemein verfügbar sein, einige Bestandteile der Atlas Reasoning Engine (wie Query Refinement und Output Evaluation) ab Februar 2025. Die Preisstaffel für Agentforce beginnt bei 2 US-Dollar pro Konversation, es gelten zudem Volumenrabatte.