Die digitale Transformation und der zunehmende Einsatz von KI im E-Commerce bieten zahlreiche Möglichkeiten, die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Der E-Commerce Automation Report 2024 untersucht die aktuellen Trends und Entwicklungen im Bereich der E-Commerce-Automatisierung in der Schweiz und liefert interessante Erkenntnisse über die Chancen und Herausforderungen, die mit der Automatisierung des Online-Handels verbunden sind.

Rolle der KI im E-Commerce

Der Report zeigt, dass KI großes Potenzial hat, die Automatisierung im E-Commerce voranzutreiben. Insbesondere in den Bereichen Datenanalyse, Kundenservice und Content-Erstellung eröffnet KI neue Möglichkeiten. Generative KI-Tools wie ChatGPT, Ahrefs und Frase.io können Produktbeschreibungen erstellen, die Sichtbarkeit in Suchmaschinen erhöhen und personalisierte Kundenerlebnisse schaffen.

Online-Händler können mithilfe von KI-gestützter dynamischer Preisgestaltung die Preise unter Berücksichtigung von Faktoren wie Nachfrage, Verfügbarkeit, Saisonalität und Marktwettbewerb dynamisch anpassen. KI ermöglicht auch eine präzise Personalisierung basierend auf Echtzeitinformationen, was die Gewinnung, Zufriedenheit und Bindung von Kundinnen und Kunden verbessert. Darüber hinaus können KI-basierte Systeme das Kundenverhalten in Echtzeit analysieren und personalisierte Produktempfehlungen geben.

Auch seitens der Konsumenten bewegt sich hinsichtlich KI viel. In Zukunft werden Verbraucherinnen und Verbraucher wesentliche Teile des Einkaufsprozesses an autonome Einkaufssysteme delegieren können. Diese Systeme werden den Einkaufsprozess grundlegend verändern, indem sie die Notwendigkeit menschlicher Entscheidungen reduzieren oder sogar beseitigen.

Digitales Marketing

Digitales Marketing ist zu einem integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie geworden, angetrieben durch die Verbreitung sozialer Medien und die zunehmende Nutzung des Internets. Mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung ist online, was den digitalen Raum zu einem attraktiven Markt für Werbung und Verkauf macht. Gleichzeitig stellt dies Unternehmen vor komplexe Herausforderungen, wie kürzere Produktlebenszyklen und veränderte Kaufprozesse.

Big Data ist ein zentrales Nebenprodukt der digitalen Transformation. Jeder Kundenkontakt wird digital erfasst und hinterlässt digitale Spuren. Diese umfangreiche Datensammlung unterstreicht die wachsende Bedeutung des datengetriebenen Marketings, das auf die Nutzung dieser Informationen setzt, um wertvolle Kundinnen und Kunden zu identifizieren und gezielt anzusprechen.

Auch im Marketing wird KI eingesetzt, um das Verhalten potenzieller Kundinnen und Kunden zu analysieren und zu erkennen. Dies ermöglicht die eigenständige Steuerung der Leads entlang der Customer Journey durch personalisierte Inhalte.

KI trägt dazu bei, die Effektivität und Effizienz des Marketings zu optimieren und gleichzeitig die Produktpräsentation und den Bestellprozess in Online-Shops zu verbessern.

Marketing Automation

Die automatische Unterstützung von Marketingentscheidungen im digitalen Aufgabenumfeld ermöglicht es, diese Prozesse maschinell, massenhaft und mit minimalen, oft sogar null Grenzkosten durchzuführen. Ihr Einsatz zielt auf die effiziente Gewinnung neuer Interessenten sowie die Aufwertung profitabler Kundenbeziehungen ab und unterstützt sowohl Marketing- als auch Vertriebsaktivitäten.

Zu den Kernfunktionen der Marketing Automation gehören:

Generierung und Entwicklung von Leads bis zur Verkaufsreife
Up- und Cross-Selling bei Bestandskundinnen und -kunden
Steuerung von Kommunikationskampagnen
Betreuung von B- und C-Kundinnen und -Kunden
Vermeidung von Kundenabwanderung (Churn Management)
Qualifizierung und Bewertung von Kundinnen und Kunden im Kaufprozess

Angesichts der stetig steigenden Nutzung mobiler Endgeräte stellen mobile Interaktionen einen signifikanten Teil der Customer Journey dar. Daraus folgt, dass der mobile Aspekt der Customer Journey zunehmend an Relevanz gewinnen wird, was die Entwicklung eines Mobile-First-Ansatzes innerhalb der Marketing Automation zu einer essenziellen Notwendigkeit macht.

Marktvolumen von E-Commerce

Der Online-Verkauf von Produkten und Dienstleistungen ist ein bedeutender und schnell wachsender Bestandteil des elektronischen Business. Im Jahr 2023 belief sich der Umsatz im Online-Handel mit Privatkundinnen und -kunden in der Schweiz auf 14.4 Mrd. CHF, was einen leichten Anstieg gegenüber dem Vorjahr darstellt. Diese positive Entwicklung deutet darauf hin, dass sich die Konsumentinnen und Konsumenten zunehmend an das Online-Shopping gewöhnen.

«Intelligent Retail» nutzt Technologien wie KI und maschinelles Lernen, um personalisiertes Marketing und Hyperpersonalisierung zu ermöglichen. Auch hier spielt KI eine immer größere Rolle wie etwa bei Content-Erstellung, Kundenservice und Produktempfehlung. Darüber hinaus werden Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) eingesetzt, um das Einkaufserlebnis zu verbessern.

Die 6 Dimensionen der E-Commerce Automation

Die Automatisierung von E-Commerce-Prozesse ermöglicht es Unternehmen, gezielte Anreize für Erst- und Wiederholungskäufe zu setzen, Kundeninteraktionen zu personalisieren und Kundenbeziehungen über den gesamten Kaufzyklus hinweg zu pflegen. Automation unterstützt wichtige Funktionen wie Lead-Generierung, Segmentierung und Nurturing, Up- und Cross-Selling sowie Churn Management. Der große Nutzen dabei: Dank der Automation reduzieren sich Aufwand und Fehlerquote.

Die E-Commerce-Automatisierung lässt sich in sechs Dimensionen unterteilen:

● Dimension 1: Daten

Bei der Dimension «Daten» geht es um die Überprüfung der Vollständigkeit und Aktualität aller Produkt- und Kundendaten. Zu den Produktdaten gehören Preise, Bilder, Videos, technische Spezifikationen, Verfallsdaten, Lagerbestand und Verfügbarkeit. Vollständige und aktuelle Produktdaten ermöglichen eine bessere Kaufentscheidung und schaffen ein positives Kundenerlebnis.

● Dimension 2: Prozesse

Die Automatisierung von Prozessen umfasst die Optimierung operativer Aufgaben wie Kundenbenachrichtigungen, Preisberechnungen und die Abwicklung von Bestellungen. Primäres Ziel ist es, die Durchlaufzeiten zu beschleunigen, repetitive und zeitaufwendige manuelle Tätigkeiten zu eliminieren, Fehler zu reduzieren und die Sicherheit zu erhöhen.

● Dimension 3: Performance

Die Performance-Dimension konzentriert sich auf die Stabilität von Systemen, Shop-System-Updates und Cybersicherheit. Unternehmen investieren stark in diese Bereiche, um eine hohe Systemstabilität und Sicherheit zu gewährleisten. Dies trägt zu einer möglichst hohen Erreichbarkeit des E-Shops und einem positiven Kundenerlebnis bei.

● Dimension 4: Customer Experience

Die Customer Experience umfasst alle UX-Themen, also die Benutzerfreundlichkeit eines E-Shops sowie die Personalisierung. Ziel ist es, das Kundenerlebnis durch automatisierte Kundendienstaufgaben wie Auftragsverfolgung und Retourenbearbeitung zu verbessern. KI-basierte Chatbots und personalisierte Kundenerlebnisse können die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.

● Dimension 5: Marketing und Content

Im Marketing und Content-Bereich werden KI-Tools eingesetzt, um Inhalte zu erstellen und Marketingmaßnahmen zu automatisieren. Dies umfasst die Suchmaschinenoptimierung, die Performance-Messung von Marketingkampagnen und die gezielte Ansprache von Interessentinnen und Interessenten.

● Dimension 6: Organisation

Die Organisation von E-Commerce-Teams spielt eine entscheidende Rolle bei der erfolgreichen Umsetzung von Automatisierungsstrategien. Effiziente Entscheidungswege, klare Verantwortlichkeiten und eine hohe Agilität sind hierbei entscheidend. Kontinuierliche Weiterbildung und die Entwicklung einer klaren E-Commerce-Strategie sind weitere Erfolgsfaktoren.

Die Umfrage

An der Studie nahmen 421 Personen teil, die den Fragebogen vollständig oder teilweise ausfüllten. Die Ergebnisse zeigen, dass die Mehrheit der Unternehmen mit ihren eingesetzten Technologien und ihrem wirtschaftlichen Erfolg zufrieden ist. Dennoch planen viele Unternehmen, in den nächsten zwölf Monaten in ihre E-Commerce-Lösungen zu investieren, um die Effizienz weiter zu steigern und neue Technologien zu implementieren. Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie umfassen:

Daten: Im Handlungsfeld «Daten» geht es um die Analyse von Verkaufs-, Produkt- und Nutzungsstatistiken sowie die laufende Pflege und Aktualisierung von Daten. KI kann dabei helfen, Datenanalysen und -optimierungen durchzuführen.
Prozesse: Die Automatisierung von Prozessen umfasst die Optimierung operativer Aufgaben wie Kundenbenachrichtigungen und Preisberechnungen. KI kann hier eingesetzt werden, um Prozesse effizienter und fehlerfrei zu gestalten.
Performance: Die Performance-Dimension konzentriert sich auf die Stabilität von Systemen, Shop-System-Updates und Cybersicherheit. Unternehmen investieren stark in diese Bereiche, um eine hohe Systemstabilität und Sicherheit zu gewährleisten.
Customer Experience: Die Customer Experience umfasst neue Technologien wie Voice Commerce, Social Commerce und Live Broadcasting. KI-basierte Chatbots und personalisierte Kundenerlebnisse können die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.
Marketing und Content: Im Marketing und Content-Bereich werden KI-Tools eingesetzt, um Inhalte zu erstellen und Marketingmaßnahmen zu automatisieren.
Organisation: Die Organisation von E-Commerce-Teams spielt eine entscheidende Rolle bei der erfolgreichen Umsetzung von Automatisierungsstrategien. Agilität, klare Verantwortlichkeiten und kontinuierliche Weiterbildung sind hierbei entscheidend.

Quelle: (Quelle: E-Commerce Automation Report 2024 )

Fazit und Varianten des E-Commerce

Fazit: Automation gewinnt mit KI an Wirkung

Die Automatisierung im E-Commerce-Sektor nutzt Technologien wie KI, maschinelles Lernen (ML) und Robotik zur Optimierung verschiedener Geschäftsprozesse. KI im E-Commerce bietet zahlreiche Anwendungsfälle, von der Erstellung von Produktbeschreibungen und -bildern bis hin zur automatisierten Übersetzung von Videos und der Generierung von Avataren. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, ihre Inhalte schnell und effizient zu erstellen und zu bearbeiten. KI-basierte Systeme können das Kundenverhalten in Echtzeit analysieren und personalisierte Produktempfehlungen geben, was zu höheren Konversionsraten und einer stärkeren Kundenbindung führt.

Die E-Commerce-Automatisierung bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, von der Kostensenkung bis hin zur Verbesserung der Kundenerlebnisse. Der Einsatz von KI wird dabei eine immer wichtigere Rolle spielen. Unternehmen, die frühzeitig auf diese Technologien setzen und ihre Prozesse entsprechend anpassen, werden langfristig einen Wettbewerbsvorteil haben.

KI als Game-Changer im E-Commerce