WhatsApp in der Unternehmens-Kommunikation

Dieser Beitrag wurde von Flavio Di Giusto und Patrik Scherler erstellt. Flavio Di Giusto ist wissenschaftlicher Mitarbeiter, Patrik Scherler Dozent am Zentrum für Innovative Didaktik an der School of Management and Law der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW).

Immer mehr Unternehmen setzen auf die WhatsApp-Kommunikation. Seinen Erfolg verdankt die Applikation insbesondere seiner weltweiten Ausbreitung und hohen Nutzungsintensität, ausgelöst durch die einfache, intuitive Bedienung und einen Mangel an geeigneten Instant-Chat-Alternativen. Firmen nutzen daher WhatsApp auch als Kanal ihrer Unternehmenskommunikation. Doch welche Möglichkeiten bestehen in der geschäftlichen Nutzung von WhatsApp, und welche Regeln müssen dabei beachtet werden?

Bereits bei der Wahl von Profilbild und Statusanzeige des betrieblichen WhatsApp-Accounts, muss auf ein Mindestmaß an Seriosität geachtet werden, und zwar unabhängig davon, ob es sich um einen betrieblichen oder mitarbeiterbezogenen WhatsApp-Account handelt. Es gilt sich vor Augen zu führen, dass auch Vorgesetzte, Kollegen und Kunden darauf Einsicht haben. Daher ist von "im professionellen Umgang unangebrachten Inhalten" im Profilbild oder Status abzusehen. Aus Datenschutzgründen sollten zeitkritische Meldungen, personenbezogene Daten oder betriebliche Unterlagen nicht über WhatsApp, sondern immer im persönlichen oder telefonischen Gespräch kommuniziert werden.

Folgende fünf Nutzungsmöglichkeiten sind denkbar: Interne Kommunikation, Chat mit Stellensuchenden, CRM-Kampagne, Kundenservice-Kanal und Sharing Button für soziale Medien.

Angenommen es gibt ein dringendes Anliegen, das alle Mitarbeiter betrifft und alle schnell wissen sollten. E-Mails kommen schnell an ihre Grenzen. Es besteht die Gefahr, dass ein Großteil der Belegschaft die Infos zu spät liest. WhatsApp erweist sich dabei als erfolgsversprechende Alternative: die WhatsApp-Nachricht ist schneller als eine E-Mail versendet und wird direkt auf dem Display des Smartphones des Empfängers angezeigt. Abteilungen und Teams können sich über WhatsApp direkt und problemlos austauschen.

Die Ohio State University und die University of California in Irvine ermittelten, dass der Einsatz von WhatsApp für die interne, betriebliche Kommunikation, sogar zu einer verbesserten Teamkommunikation und höheren Produktivität führt. Mitarbeiter sehen, welche Kollegen im Moment erreichbar sind und die Nachricht gelesen haben. Mehrmalige Kontaktversuche können somit vermieden werden. Das ist besonders dann nützlich, wenn sie standortübergreifend zusammenarbeiten.

Das bedeutet wiederum auch, dass Störungen und Unterbrechungen abnehmen. Überdies sollte unbedingt darauf geachtet werden, dass die Zusammensetzung der Angestellten in den WhatsApp-Gruppen hinsichtlich bestimmter Kriterien homogen ist. Denn nicht für jeden Mitarbeitenden sind die kommunizierten Inhalte gleich relevant und notwendig.